A produção de eventos é uma tarefa que abrange várias áreas diferentes. Decoração, organização e divulgação são essenciais; mas para garantir que haja retorno sobre o que foi feito no evento, é necessário que os participantes tenham em mente o que aconteceu, como aconteceu e guardarem como uma experiência positiva. Customer Experience é um conceito que traz isso de forma simples.
O que é CX?
Tudo o que acontece com o participante em um evento é parte de sua experiência com a marca. Customer Experience ou CX, quer dizer ‘Experiência do Consumidor’, essa experiência abrange tudo o que diz respeito à marca e, no caso dos eventos, o contato com a marca começa logo quando o consumidor ouve falar do evento.
Vai muito além de uma transação, leva em conta os sentimentos da pessoa durante a experiência, quais memórias ela levou depois e se ela vai ou não se tornar um canal divulgador da marca.
Isso abre para o mercado de eventos, a ideia de que, ao contrário de outras formas de abordagem, um evento tem a possibilidade de ligar a marca a algum sentido do cliente que dispare uma memória posteriormente como olfato, por exemplo.
Sendo possível explorar essas oportunidades, a abrangência do que se entende por resultados em um evento torna-se ainda maior.
Importante Ressaltar:
Com tantos concorrentes e meios de comunicação diferentes, o consumidor se sente bombardeado por informações e promoções de diversas marcas. Com uma rotatividade cada vez maior e opções e de preços que nem sempre podem ser acompanhados, fica o questionamento: Como vou fidelizar meus clientes?
Para fidelizar um cliente, já não é suficiente simplesmente fazer algumas promoções e lançar uma campanha na TV. Os consumidores estão em todas as mídias; consumindo conteúdos, compartilhando informações, sendo ativos em criticar ou elogiar as marcas que usam; se sua empresa ainda não aderiu à comunicação interativa, pode estar perdendo uma fatia imensa do mercado.
O que vai diferenciar uma marca da outra na mente do cliente vai ser a experiência, seja ela pessoal, seja de alguém que compartilhou, seja positiva ou negativa.
Tá, mas como Customer Experience se aplica em um evento?
Primeiramente é necessário alinhar as expectativas do público com o que vai ter nesse evento através da divulgação. Será um evento tecnológico? Então toda a parte visual e as atrações divulgadas precisam estar alinhadas com o tema.
A segunda coisa é inovar. Quem participa de eventos com certa frequência já está acostumado com certas estruturas como palestras e stands. O que diferencia um evento do outro é uma atração diferente, uma abordagem criativa em uma palestra, um brinde que ele recebeu ao fim de uma experiência. Os produtores de evento normalmente procuram atrações diferentes quando percebem que não há um número de vendas de ingressos satisfatório e correm atrás de um “tapa buraco”.
Se os organizadores de uma feira, congresso, simpósio, bienal, etc. começarem a ter essa visão de que por mais que as pessoas estejam ali por motivos acadêmicos; elas estão interagindo e tendo contato com a marca. Dessa forma, as atrações e tecnologias envolvidas em facilitar e encantar a experiência do convidado já farão parte de um planejamento bem antecipado; o que poupa os esforços dos prestadores desses serviços que não serão pegos de surpresa.
E tem algum exemplo?
Claro, tem o exemplo da Convenção PTC que desenvolveu um app só para o evento, então todo o conteúdo de divulgação era postado lá, tinha mapa do local, programação completa que podia ser acompanhada em tempo real, a possibilidade de postar comentários e fotos durante o evento… Isso já gera para o evento uma visibilidade que não tem preço.
Por outro lado, tem a Convenção Domino’s Pizza; também desenvolveu um app, mas com o objetivo de diminuir a impressão em papel; ao mesmo tempo mostrando para o público um lado mais tecnológico da marca. O app foi usado com sucesso ajudando os participantes do evento a saber onde e quais eram as palestras e ficar por dentro de novidades no local.
Ah, mas então é só criar um app?
Aí vai da necessidade e criatividade tanto da marca como dos responsáveis pelo evento. A Oi por exemplo, usou o robô Umbô em seu stand na Rio Game XP como host da marca. Ele conversava com os participantes do evento, tirava fotos com eles; isso traz o público para perto da marca usando a tecnologia como ponte entre os dois. O público gosta de interagir com tecnologia e, nesse caso, pessoas ligadas em vídeo games tem ainda mais afinidade com esse tipo de abordagem.
O mais importante quando se fala sobre CX em um evento é saber com quem se está falando. Uma vez que você conhece seu público e sabe o que faria para ele uma experiência inesquecível; fica fácil encontrar ideias que tornem isso realidade.
Para saber mais sobre um robô trabalhando em eventos criando customer experience, clique aqui.