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Robótica de serviço: máquinas na rotina mecânica, homens no trabalho humanizado

Robótica de serviço é um termo amplo e que gera muita confusão, pois hoje engloba tanto um sentido de modelo de negócio (máquinas oferecidas como serviço em vez de serem vendidas como produtos), quanto às formas e as áreas onde atuam (hardware – software, indústria e serviços).

Uma coisa é certa: a corrida atual pela inovação e transformação digital é inimaginável sem este termo. Poderíamos até afirmar que robótica de serviço, independente do qual significado do termo usamos, está causando uma revolução tanto na indústria, quanto no comércio e serviços. Aparentemente, veio para ficar.

Pela sua definição, a robótica de serviço como um todo visa melhorar significativamente o desempenho da empresa numa determinada área da sua atuação. Aumentar eficiência, velocidade, qualidade.

Mas como? Substituindo os funcionários?

Se você procura estar sempre à frente das mudanças tecnológicas, continue lendo este artigo para saber como robótica de serviço pode impactar a sua empresa.

Os robôs estão tomando lugares dos humanos?

Acredite se quiser, a resposta mais realista é… não!

E não é por que os robôs não conseguem tomar decisões – quem afirma isto, não conhece o estado de arte da teoria de aprendizagem de máquina a algoritmos. E não é por que os robôs “não pensam como os humanos” – últimas pesquisas em redes neurais e a previsibilidade de comportamentos básicos de nós, humanos, mostram que, em teoria, é possível simular o pensamento, sim. Por que então afirmar que os robôs não estão substituindo os funcionários tradicionais?

A resposta é simples: na prática, nenhum robô existente hoje é capaz de substituir por completo uma equipe de pessoas. Todos eles têm funções determinadas específicas e todos eles têm limitações, físicas ou “cognitivas”, situação que não irá mudar drasticamente por um bom tempo (quem é da área de desenvolvimento dos robôs, sabe disto).

Por exemplo, os robôs promotores trabalham ao lado do homem, realizando a parte necessária e custosa, mas normalmente chata para um funcionário – divulgar um produto e gerar interesse. Os robôs atendentes são ótimos em fazer primeira triagem, explicar as regras ou procedimentos, resolver assuntos básicos. Como resultado, o tempo do funcionário é liberado para tarefas que agregam mais e demandam contato humano: converter um interessado num cliente ou ajudar um cliente que foi identificado pela máquina como tendo algum problema ou estressado com a marca para reverter a situação.

Os robôs são capazes de falar com clientes sobre tópicos por vezes complexos de forma lúdica e divertida. Via um papo descontraído, eles nunca cansam de responder perguntas repetitivas, orientar, apresentar materiais promocionais e conseguem lembrar-se das pessoas com quem tenham se comunicado. Mas para ajudar os humanos uma máquina precisa do suporte dos humanos tanto na hora de treiná-la, quanto na hora em que ela chega ao seu limite. Em outras palavras, os dois funcionam melhor quando juntos.

Futuro dos robôs e do mercado de trabalho

Há motivos para se temer a presença de robôs de serviço como concorrentes no mercado de trabalho? Sim – para quem é preguiçoso o suficiente para não querer exercitar o seu cérebro e aprender; para quem se deprime em ter que pensar em novas, criativas e melhores formas de fazer o seu trabalho; para quem pensar, no geral, não faz parte da sua rotina de vida. Mas isto tudo não se aplica a você, caro leitor, certo?

Então, fique tranquilo e surpreenda-se pela criação mágica que são os robôs de serviço. Ela pode assustar alguns no início. Mas com o entendimento de que cada um tem o seu papel e que, no fundo, os robôs vieram para liberar os homens dos trabalhos que apagam o que é o mais humano – emoção, empatia e criatividade -, a percepção muda. Os robôs irão proporcionar mais bem-estar para todos nós.

Isso é algo que até mesmo especialistas como Bran Ferren, engenheiro veterano e designer de produto da Applied Minds, concordam. “Você precisa ter pessoas por perto de qualquer jeito”.

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