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A tecnologia no atendimento promovendo experiências

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O consumo se transformou e o consumidor também. Hoje ninguém quer perder tempo em processos demorados, com isso as lojas físicas de varejo sofreram mudanças drásticas. Cada vez mais se usa tecnologias e as pessoas procuram rapidez no atendimento. Como sobreviver à essa nova realidade? Podemos usar tecnologia no atendimento? O que são robôs de atendimento?

Atualmente fala-se muito sobre atendimento personalizado ao cliente e  empresas estão investindo pesado em 

técnicas de atendimento  que aproximam o cliente. Com a facilidade da internet para armazenamento de dados cadastrais, existem algumas vantagens. Toda vez que um consumidor entra no seu site é possível saber sobre seu histórico de compras, hábitos de consumo em sua loja e até mesmo quanto tempo ele passa escolhendo um produto.

Isso é o âmbito digital, o online. Quer dizer que o atendimento presencial morreu?

Não, muito pelo contrário. De acordo com uma pesquisa feita pela WD partners, 79% dos consumidores brasileiros ainda preferem a loja física. Por causa do crescimento exponencial das lojas virtuais, toda a dinâmica do varejo mudou. As lojas físicas estão se adaptando à nova realidade, ou estão fechando as portas.

O Produto não é mais o foco.

Nas lojas presenciais a maior tendência é focar nas experiências. O que o cliente está percebendo sobre a marca? Qual a impressão que ele leva depois dessa experiência?

Existem lojas físicas hoje cujo objetivo não é mais vender o produto e sim promover engajamento com a marca. Workshops, locais para sentar com os amigos, conexão à internet, atrações ligadas ao segmento. Todas essas são ideias que vem atraindo consumidores. Para comprarem um produto baseados na experiência e para transformá-los em divulgadores da marca.

Experiências inesquecíveis

Quanto mais marcantes e diferentes forem as experiências vivenciadas por um cliente, mais ele se lembrará da sua marca acima das outras. Um exemplo de loja de varejo que foca na experiência é a Rapha, uma loja de artigos esportivos para ciclistas. Eles desenvolveram um clube do qual seus clientes fazem parte podendo trocar experiências, marcar corridas e tomar uma cerveja conversando sobre o esporte. Por que não?

O que é um Consumidor Divulgador?

Consumidor divulgador é aquela pessoa que não apenas é fiel a uma marca ou produto, mas que também divulga, propaga informações e recomenda sempre que pode. Esse tipo de propaganda não se compra por ser orgânico, o que a torna a mais confiável e eficaz.

Como transformar minha loja de produtos em uma loja de experiências?

Primeiro, é essencial que você conheça a fundo seu cliente. Suas dores, suas necessidades, os porquês de suas compras em sua loja. A tecnologia de atendimento não resolve nada sozinha. Por isso, tendo em mente o perfil médio do seu consumidor, fica muito mais fácil oferecer a ele soluções que atendam às suas necessidades promovendo uma boa experiência no processo.

Imagem com experiência do consumidor
Cliente interagindo com Robô Atendente

E onde a tecnologia entra nisso?

Métodos alternativos de compra se tornam cada vez mais famosos como o ‘compre e retire’, método de compra em que você efetua o pagamento online e retira na loja. Dentre os motivos estão a rapidez e fluidez no topo de prioridades de um cliente. Já não há mais tempo a ser gasto à toa.

Tecnologias de atendimento eletrônico como o totem de pagamento estão tomando os restaurantes e garantindo um pedido mais preciso e atendimento mais rápido; os cartões de débito e crédito agora funcionam apenas com aproximação, tornando o pagamento mais rápido e caixas de autoatendimento inundam supermercados em todo o mundo.

Dentro da área de tecnologia no atendimento ao cliente, existe uma possibilidade que agrega tanto em eficiência como em experiência ao cliente. É possível usar um robô de atendimento como alternativa criativa para tirar dúvidas e dar dicas de 

promoções para o cliente.

Robô de Atendimento

Eles podem conversar, guardar informações (com a autorização do cliente) de rosto e dados cadastrais para que nos próximos atendimentos ele seja reconhecido imediatamente, contar piadas, dançar… é um atendente que nunca vai estar desanimado, nunca vai esquecer de passar informações importantes e vai atrair o público de forma simples e eficaz.

Um robô de atendimento bem trinado, pode promover interação entre o consumidor e a loja e gerar informações que uma relação com atendentes humanos não poderia gerar, já que as pessoas têm a necessidade de ter suas opiniões aceitas por outras pessoas. Se você fala algo negativo para um robô, ele não vai te julgar.

Assim, o relacionamento entre clientes e robôs de atendimento pode ser um complemento ao atendimento tradicional, trazendo uma experiência com diferencial.

Quer saber mais sobre a utilidade e aplicação de robôs em lojas físicas? Leia o artigo Robôs para o varejo: robôs físicos em lojas e centros comerciais e se aprofunde mais no assunto.

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