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Robôs Atendentes: Uma Revolução na Experiência do Consumidor

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Os canais de atendimento ao cliente estão evoluindo a passos largos. Totens, chatbots e tablets estão cada vez mais presentes em lojas de varejo, shoppings centers e restaurantes. A facilidade com que se faz uma compra hoje é muito mais elevada do que há cinco anos e existem alguns motivos para isso, dentre eles o imediatismo.   

De acordo com o Datafolha,  o Brasil é o segundo país mais imediatista para consumo do mundo, perdendo apenas para a Rússia. Isso quer dizer que o que o brasileiro quer, ele quer aqui e agora e com o melhor atendimento possível. Sua empresa está atendendo a demanda de um dos perfis mais exigentes de consumidores do mundo?

Mesmo querendo um atendimento rápido, o consumidor está disposto a levar mais tempo em uma compra se a mesma lhe oferecer uma boa experiência, ou seja, ele quer ser atendido de forma eficaz, mas que também proporcione certo entretenimento, que agregue algum valor diferente. É dentro dessa realidade em que a experiência do consumidor se torna um ponto crucial na decisão de compra que entra uma nova possibilidade: Os Robôs atendentes.

O que é um robô atendente?

Os robôs atendentes podem ser uma adição ao quadro de funcionários, agilizando o atendimento inicial e fazendo a triagem, enviando o cliente para o atendimento correto, já com as dúvidas iniciais sanadas.

Diferente do totem de atendimento, um robô consegue interagir com o consumidor de forma próxima e pessoal, podendo reconhecer sua face e dar respostas dinâmicas baseadas nas perguntas do cliente. Além de eficaz, agrega à marca personalidade e indica proximidade ao mundo tecnológico; fator que é diretamente ligado à rapidez e eficácia na mente do consumidor.

Consumer Experience

Robôs Atendentes, Robô Atendente
Umbô encantando clientes

A experiência do consumidor é um termo muito usado no mundo tecnológico, mais precisamente na área de programação, na implementação de sons e animações que tornem qualquer interação com um app ou interface mais dinâmico. No mundo do varejo e atendimento ao cliente, esse termo vem aparecendo cada vez mais, ao falar da interação do cliente com uma marca.

Ao mesmo tempo, a pesquisa 2019 Global Consumer Insights Survey da PwC diz que a tendência é que a tecnologia proporcione cada vez mais uma experiência completa e fluida ao cliente em loja física e quanto melhor a experiência, maiores as chances de um cliente se tornar um divulgador orgânico para a marca.

Em suma; levar em consideração a experiência do consumidor se tornou tão importante que a expressão ROX (Return Over Experience); é cada vez mais utilizada ao falar sobre aprimoramentos em relação aos canais de venda. 

Vantagens de ter um Robô Atendente 

  • Diferencial na interação; Só de interagir com um robô de atendimento que tem respostas assertivas e entende o que é falado, o consumidor já está vivendo uma experiência diferenciada. Em quantos locais pode-se dizer que o atendimento é feito por um robô inteligente?
  • Atendimento personalizado; O robô pode pedir ao cliente autorização para lembrar-se de seu rosto; assim é possível chamar-lhe pelo nome numa próxima visita, o que torna a experiência ainda mais pessoal.
  • Aquisição de leads; Por mais que a pessoa escolha não realizar uma compra na loja, ela pode escolher tirar uma foto com os amigos usando o robô e enviar para si mesma por e-mail. Se ela assim permitir, esse e-mail pode ser utilizado para envio de newsletters, promoções e pode gerar compras online.

Manutenção

Após um período de adaptação e testes; para garantir que o robô atendente funciona sem falhas dentro do espaço designado a ele dentro da loja; manutenções periódicas são necessárias apenas a cada seis meses para garantia de bom funcionamento e possíveis trocas de peças; período longo quando comparado a outras tecnologias. 

Possibilidades de uso

As possibilidades são infinitas; já que a programação do roteiro dito pelo robô pode ser alterada, é possível que ele fale com o cliente; dá informações variadas relacionados aos produtos, pode ser considerado um expert no assunto; por outro lado, dá até mesmo dicas de qual produto melhor corresponde à necessidade do consumidor.

Ele pode efetuar pagamentos; tirar e imprimir fotos ou credenciais, pode recepcionar em um evento, dar informações; falar de promoções, contar piadas, enfim, tudo depende da criatividade e necessidade atual da marca.

Quer saber mais sobre como robôs atendentes podem ajudar sua marca? Leia esse texto e aprenda sobre os dados incríveis sobre o seu cliente que ele pode trazer!

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